실수를 보지도 듣지도 마라

몇 달 전이었다.

나는 어떤 회사의 고객 서비스 프로젝트를 수행하고 있었다. 어느 날 나는
그 회사의 핵심경영자 4명과 점심을 함께하는 즐거움을 갖게 되었다.
그들은 자신의 조직에서 빚어지는 크고 작은 의사소통 장애에 대해 나와 심도 있는
얘기를 나누고 싶어했다.

한창 점심시간 때인지라 회사 근처 식당은 손님들로 북적였다.
자리를 잡고 앉은 다음 주위를 둘러보았다.
나와 함께한 최고경영진은 깔끔한 정장 차림이었는데 반해 그들에게 가볍게
인사하는 평사원들이나 하위간부직들은 블루 셔츠나 짧은 스커트 차림이었음을 깨달았다.
식당 안은 친근한 분위기와 유쾌한 목소리로 활기에 넘쳤다.

식사를 마친 다음 우리는 조직 내 의사소통 부재 문제에 관해 본격적으로 대화를 나누기 시작했다.
최고인사책임자 윌슨이 커뮤니케이션 시스템 재구축에 대해 막 이야기를 시작할 무렵,
이런! 웨이터가 바로 우리 코앞에서 음식이 담긴 커다란 쟁반을 떨어뜨리고 말았다.
그 바람에 유리잔들이 산산조각 났고, 은제 식기들이 대리석 바닥에 철커덩,
소리를 내면서 쏟아졌다. 뜨거운 감자요리가 또르르 테이블 속을 지나 윌슨의 발치에까지
굴러갔다.

사람들이 쩔쩔매는 웨이터를 쳐다보았다. 곳곳에서 탄식이 흘러나왔다.

“하, 저 친구 이제 다른 일자리를 알아봐야겠군. 하필 사장님 앞에서 실수를 할 건 또 뭐람.”

“요즘 종업원들은 프로 정신이 없어.”

“저것 좀 봐! 킥킥.”

그 순간 나는 놀라운 광경을 목격했다.

윌슨을 비롯해 나와 같은 테이블에 앉아 있던 사람들은 웨이터 쪽으로 고개조차 돌리지 않았다.
눈도 깜짝이지 않았다. 그들에게는 정녕 아무 일도 일어나지 않은 듯했다.

이내 웅성거리던 식당 안은 잠잠해졌고, 우리는 다시 깊은 대화에 몰두했다
(몇 분 후 우리의 테이블 아래에서 뜨겁게 요리된 감자가 수거되었다.
윌슨은 웨이터가 벌린 수거봉투 안으로 감자들을 축구선수처럼 정확하게 차 넣었다).


커피를 한 모금 마신 마케팅 책임자 도슨이 기업의 확장전략에 대해 브리핑을 시작했다.
그녀는 양팔을 벌려 ‘확장’이라는 단어를 설명하다가 그만 자신의 커피 잔을 넘어뜨렸다.
오, 저런! 나는 그녀를 도와주고자 냅킨을 집었는데, 도슨이 한발 빨랐다.
그녀는 테이블보를 적신 커피를 자신의 냅킨으로 두드리면서 전혀 흔들림 없이
자신의 발표를 마쳤다.


나는 정말 놀라지 않을 수 없었다. 도슨뿐 아니라 테이블에 앉아 있는 사람들 모두
도슨의 실수에 전혀 신경을 쓰지 않았다.
그들은 도슨이 커피 잔이 넘어졌다는 사실조차 발견하지 못한 듯했다.

나는 큰 깨달음을 얻었다.

성공한 사람들은 주변의 실수를 눈여겨보지 않는다. 동료의 실수를 그냥 무시해 버리고 만다.

훗날 윌슨과 도슨을 다시 만났을 때 나는 그날 식당에서 벌어진 사건(?)에 대해 조심스럽게 물었다. 두 사람은 빙그레 미소를 지었다.

“그냥 실수인 걸요. 의도적으로 그런 것도 아니고요. 우리는 그 식당의 VIP 고객명단에
올라 있어요. 만일 우리 중 누군가가 웨이터의 실수에 눈살을 찌푸리기만 했어도
그는 어쩌면 해고당했을지도 몰라요. 그건 그에 대한 예의가 아니죠.”

상대가 어떤 실수를 하더라도 못 본 척, 못 들은 척 대범하게 넘어가라.
상대가 어쩔 줄 몰라 하며 미안하다고 사과를 하면 다음과 같이 말하라.

“괜찮아요. 아무렇지도 않은 걸요.”

상대의 마음을 사로잡는 성공한 사람들의 거대한 성城은 이처럼 작은 모래알들이 모여
구축된 빛나는 성취라는 점을 명심하라.

-레일 라운즈 《사람을 얻는 기술》 중에서