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때로는 거절해야 하는 고객도 있다

작성자
엠씨에스
작성일
2007-02-22 14:12
조회
1117
우리는 주변에서 고객에 대한 서비스와 만족도가 기업의 성패를 결정짓는다는 말을 쉽게 접한다.
실제 많은 기업들은 고객의 불만을 퇴치하고 더 큰 만족을 제공하기 위해 많은 비용을 쏟아 붇고
전문적인 인력을 투입하고 있다.

그러나 냉정하게 판단해보면 고객이 항상 옳다고 할 수만은 없다.
고객을 ‘쫓아버리는’ 결과가 오더라도 지도자는 용기 있게 조직의 사명과 비전,
가치를 지지할 필요가 있다.
뉴욕시에 있는 ‘하드락 카페’의 총지배인은
레스토랑의 종업원들에게 “봉사는 하되, 노예는 되지말라”고 강조했다.
직원을 함부로 대하는 고객은 레스토랑에서 쫓겨났다.

다음은 사우스웨스트 항공사에서 있던 일이다.
허브 켈러 사장은 어떤 여성 승객이 지정석을 요구하고
저녁식사 때에도 땅콩이 아닌 다른 음식을 달라고 요구하는 항의 편지를 연달아 받았다.
이에 대한 답장은 다음의 내용이었다.
“우리는 아쉽지만 손님을 모실 수가 없습니다” 켈러는
사우스웨스트 항공사가 모든 사람에게 온갖 요구를 다 들어주다가는
자신의 사명에 충실할 수 없음을 깨달았던 것이다.

결국 우리가 얻을 수 있는 교훈은 모든 고객에게 최선을 다하는 것이 아니라
장기적인 관점에서 기업에게 도움을 줄 수 있는
핵심 고객들에게 보다 많은 노력을 기울여야 한다는 사실이다.

그럼에도 불구하고 외부 고객을 ‘쫓는’ 일에는 분명히 심사숙고가 필요하다.
우선 어려운 상황이 발생하지 않도록 막으려면,
당신 기업의 핵심사업과 특정시장을 명확히 규정해야 한다.
또한 고객들에게 여러분의 제품과 서비스가 그들의 관심사에 부합하며,
그들에게 즐거움을 주리라는 점을 확인할 수 있는 권리를 부여해야 한다.
만약 기존의 고객이나 손님이 효과적으로 서비스를 받을 수가 있다면,
고객이나 회사의 사업은 모두 변화를 구함으로써 이득을 얻게 될 것이다.

고객을 ‘쫓아버릴’ 필요가 있다면, 그들에게 자신들의 요구와 관심사를 더 훌륭하게 충족시킬
새로운 서비스 제공자를 찾을 수 있도록 도와주는 편이 좋다.
경쟁자와 함께 고객이 ‘새로운 집’으로 이전하도록 도와줄 때도, 그들에게 서비스를 해야 한다.
이로써 장기적으로, 고객에 관해 높은 안목을 가져야 한다는 사실을 알게 된다.
소수의 불만 있는 고객과 씨름하고 있는 사이 정작 중요한 핵심 고객들에게 소홀해서는 안 된다.
모든 일에 우선순위가 있듯이 고객에게도
우선순위가 존재한다는 사실을 기억할 필요가 있다.

-휴넷 : 에릭 엘렌바우 著, “성공하는 조직은 원칙을 중시한다”중에서-
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