불만고객응대의 기본원칙 - 3

5. 역지사지의 원칙

우리가 역지사지의 원칙을 견지해야 하는 이유는 단 두가지이다.
첫 번째는 고객상담의 과정에서 누차 밝혔듯이
누구도 그사람의 입장이 되어보지 않고서는 그의 마음을 알 수 없다는 것이다.
고객을 이해하기 위해서는 반드시 그의 입장에서 문제를 바라봐야 한다.
고객은 우리의 규정을 알지도 못하고 그 규정의 합리적 이유도 알지못하며
업무가 처리되는 절차는 더더욱 알지 못한다.

우리는 고객이 마치 우리의 업무프로세서나 규정들을 모두 알고 있다는 것을 전제로
상담하고 있는 오류를 범하고 있다.
이런 착각은 의외로 큰 영향을 미치는데 직원들이 전문용어를 많이 사용하거나,
'안됩니다'라고 딱 잘라말하는 경우 등이 모두 여기에 기인한다.

두 번재 이유는 우리는 우리에게 관심을 갖는 사람에게 관심을 갖듯이
고객 또한 자신에게 관심을 가져주는 사람에게 관심을 갖져주기 때문이다.
고객에게 관심을 보여야만 우리의 말과 설명들이 고객의 귀에 들어가면
마음으로 이해해줄 수 있다.
그렇지 않으면 아무리 합리적인 이유를 말하고 훌륭한 미사여구를 사용한다 할지라도
고객은 결코 자신의 의견을 굽히지 않을 것이다.

결국 불만고객응대의 5가지 원칙의 핵심은
'나는 사람을 만나고 있다'는 사실을 시종일관 잊어버리지 말자는데 있다.

***세 번에 걸쳐서 5가지의 불만고객응대에 대한 내용을 전해드렸습니다.
불만고객이 더 나은 서비스를 위한 기폭제라는 걸 염두에 두고
응대한다면 더 좋지 않을까 싶습니다.