고객 접점 대화법

1. 저는 모릅니다. ▶ 제가 알아보겠습니다.

2. 아닙니다. ▶ 제가 할 수 있는 일은
(아무런 대안이나 선택을 제시하지 않은 '아니오'는 고객을 화나게 한다)

3. 그건 제 소관이 아닙니다. ▶ 이 일에서 손님을 도와줄 수 있는 사람은
(문제의 해결을 지원할 만한 사람이나 부서로 고객을 안내해 준다)

4. 옳습니다! 이건 정말 심하군요. ▶ 손님의 실망감을 충분히 이해합니다.
(다른 직원이나 부서를 헐뜯지 않으면서 고객의 감정을 공감하는 게 좋다)

5. 그건 제 잘못이 아닙니다. ▶ 이문제를 어떻게 처리해야 할지 연구해 봅시다.

6. 제 매니저와 이야기해 보시죠. ▶ 제가 도와 드릴 수 있습니다.

7. 언제까지 필요하십니까? ▶ 최선을 다하겠습니다.

8. 진정하십시오. ▶ 죄송합니다.
(고객을 진정시키려면 사과하라)

9. 저는 지금 바쁩니다. ▶ 잠깐만 기다리시면 됩니다.
(고객은 이 바쁜 상황에서도 자신에게 관심을 갖고 있음을 깨닫는다)

10. 다시 전화 주십시오. ▶제가 다시 전화 드리겠습니다.

블로근 - 나는 날마다 나를 설득한다 중에서