< 아이와 가까워지는 감정 코칭 5단계 >

- 아이와 가까워지는 감정 코칭 5단계 -


1단계-아이의 감정을 포착하기.

2단계-현재의 상황을 아이와 친해질수 있는 좋은 기회로 만들기.

3단계-아이의 감정을 인정하고 함께 공감해주기.

4단계-아이가 자신의 감정을 표현할수 있도록 도와주기.

5단계-문제를 해결할수 있도록 이끌어주기.


MBC 스페셜에 나왔던 내용입니다.

그렇다면 고객과 가까워지는 감정코치 단계도 있겠죠?


1단계-고객의 감정을 포착하기. (어떠한 감정의 상태인가, 표정으로, 말의 억양 및 톤으로 상태를 짐작)

2단계-현재의 상황을 고객과 친해질수 있는 좋은 기회로 만들기.
(고객의 사소한 상황이라도 소홀히 여겨 넘기지 않도록 한다. )

3단계-고객의 감정을 인정하고 함께 공감해주기.
(맞장구 및 공감의 표정 및 고개끄덕임, 적극적인 공감은 상황을 인정하고 공감하는 것을 넘어서서, 질문을 해주는 것)

4단계-고객이 자신의 감정을 표현할수 있도록 도와주기.
(고객님, 번거롭게 걸음하시게 해서 힘드셨죠? 그래도 저희가 고객님께
최선을 다하고 있는 모습을 보여드려서 행복하셨나요? 최선을 다해
해결해 드렸는데, 만족하셨나요?)

5단계-문제를 해결할수 있도록 이끌어주기.
(고객님, 언짢게 해드려 죄송합니다. 이러이러한 해결방안이 있는데,
그 중에서 고객님께서 선택해 주시기 바랍니다.
정성을 다해 문제를 직시 해결하도록 하겠습니다.

고객과 아이는 너무나 많은 공통점을 가지고 있습니다.
고객은 관심을 가져달라고 떼를 쓰기도 하며,
무관심한 주인한테 큰 상처를 받고
떄로는 직원으로부터 최고의 칭찬과 인정을 받고 싶어하는 것입니다.

고객에게 한발짝 다가서서 관심을 가져주고, 현재의 상황을 알아주고, 인정하며, 그러한 감정을 터치해 주는 것.
이것이 바로 개별적으로 다가갈 수 있는 맞춤서비스입니다.