◈고객을 맞이하는 방법

◈고객을 맞이하는 방법

① 처음 맞이하는 단계
고객이 들어오면 곧 시선을 맞춰 가볍게 인사를 한 다음 두세 걸음 앞으로
가까이 다가가 미소를 띠며 "어서오십시오."하고 맞아들인다.

접수하는 사람이 따로 없을 경우에는 먼저 본 사람이 나서서 고객이 불필요하게
서성거리지 않도록 배려한다.

② 상대를 확인하고 용건을 듣는 단계
고객이 "00사에서 온 00입니다. 부장님 계십니까?"하고 물을 경우,
"아,00사에서 오셨습니까? 실례하지만 어떤 일로 오셨습니까?" 하고 용건에 대해 정중히 묻는다.

상대가 용건을 말하면 용건과 이름을 한번 반복해주고 "잠깐 기다려 주십시오."하며 목례한 후
담당자에게 연락을 한다.

③ 판단하는 단계
고객이 자신의 이름을 대고 만날 사람의 이름을 댔을 경우엔 별 문제가 없으나
용건만을 말할 경우 담당부서와 담당자가 누구인지 정확하게 판단한다.

④ 처리하는 단계
고객의 용무가 정확하고 신속하게 처리되도록 배려한다.
처리중이나 전화연락 도중엔 불필요한 말을 삼가고,
도중에 다른 볼일을 보거나 하여 손님이 기다리는 일이 없도록 한다.

⑤ 만족을 주었는지 아닌지를 확인하는 단계
업무처리가 끝났으면 고객에게 알려주고 간단한 용건인 경우엔 잘
처리되었는가를 확인하다.
고객의 돌아가는 모습을 잘보고 응대태도에 불만이 없었을까? 하는 반성을 해본다.

◈응대화법
고객응대 화법은, 전달하려는 의사를 고객에게 명확히 이해시킴은 물론
그 과정을 통하여 친절한과 정중함을 동시에 전달해야 한다.

이들 조건이 완비된 것만이 바람직한 대고객화술이라 할수있다.

응댓말의 첫째는 '존대말의 사용'이다.
고객에게 적절한 경어를 사용하지 않는다면 고객은 이탈해 나간다.
상대방의 인격에 대한 인간 다운 존경이나 친절의 정을 표현하는 것이 바로 존댓말이다.

둘째는 상대에 따라 말을 가려 쓰는 것이다.
평소에 쓰는 말투에는 크게 나누어 세가지 있다.
그 중 친한 사람끼리 또는 손 아랫사람인 경우에는 "해라!"의 명령조를 쓴다.

보통 사이의 대화에서는 "하시오"하는 하오조를 손윗사람이나
정중한 대화에서는 "하십시오"하는 존댓말을 쓴다.
해라조로 말할때와 존댓말로 말할 때와는 자연히 그 태도와 어조가 달라질 수 있다.

<친절 POINT I>

◎ 친절 서비스의 3s 5s

◈ 3S

- Smile ... 웃어라, 미소지어라.
- Speed ... 신속하게 처리하라. 빨리 응대하라.
- Sincerity ... 성실하게 대하라. 열성을 다하라.

5S

- Stand ... 고객을 보면 일어서라.
- See ... 선한 눈으로 상대방을 보라.
- Smile ... 웃어라, 미소지어라.
- Speed ... 신속하게 응대해라.
- Satisfaction ... 고객을 만족시켜라.