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‘얄팍한’ 민원 응대 매뉴얼…교육부 지침 눈살

작성자
엠씨에스
작성일
2007-10-25 23:14
조회
1764


‘얄팍한’ 민원 응대 매뉴얼…교육부 지침 눈살

동아일보 | 기사입력 2006-08-07 03:55



[동아일보]
‘긍정적인 말에만 맞장구를 쳐 대화 방향을 바꾸라.’


‘말이 빨라 무슨 말인지 못 알아들었다고 말하라.’


교육인적자원부가 표준화된 민원서비스를 위해 만든 매뉴얼에 민원인을 폄훼하거나 업무를 미루라는 내용이 포함돼 있어 논란이 되고 있다.


교육부는 민원 접수부터 처리 부서 지정, 답변 회신 방법 등의 절차를 담은 141쪽 분량의 ‘교육민원처리 매뉴얼’을 발간했다고 6일 밝혔다.


민원처리 과정과 사례 등을 8편에 나눠 담은 이 매뉴얼은 민원인을 맞이하는 표정과 말투, 복장부터 전화 받는 요령까지 상세한 설명을 담고 있다. 그러나 제4편의 ‘민원인 유형별 대처 방법’은 민원인을 21가지로 분류하고 대부분 부정적으로 기술하고 있다.


이 매뉴얼 내용은 교육부 홈페이지에 올려진 이후 교육부 직원 등의 자료 만족도 평가에서 최고 등급인 별 5개를 받을 정도로 인기를 끌었다.


‘투정쟁이형’은 아는 것도 없으면서 이러쿵저러쿵 말이 많은 유형이라고 정의한 뒤 맞장구를 치면서 치켜세우면 효과가 있다고 소개했다.


‘저돌적이고 경솔한 유형’은 뻔뻔하고 무자비하고 자기만 옳다고 주장하는 사람이라며 “무슨 말씀인지 하도 빨리 많은 것을 이야기해서 잘 못 알아들었다. 담당자에게 직접 말해 주기 바란다”고 말한 뒤 재빨리 담당자에게 연결하거나 전화 연결이 안 된다고 말하라는 것.


끝도 없이 달달달 계속 내뱉는 기분 변화가 심한 ‘따발총형’. 이때는 민원인이 할 말을 다하고 숨을 가쁘게 쉴 때 굵고 짧게 객관적 입장만 주지시키라고 매뉴얼은 밝혔다.


‘큰 소리로 말하는 유형’은 타인에게 자신의 우월성을 보여 주려는 민원인이라고 단정 짓고 뜨거운 차를 천천히 마시게 하면서 흥분을 가라앉히라고 했다.


‘성급한 유형’은 조금만 늦어도 재촉이 심하고 창구나 책상 앞에 달라붙어 직원에게 지시한다는 것. 일방적으로 치켜세우고 다독거려야 하며, 폭발하기 쉬운 고객이므로 조심하는 것이 상책이라고 조언했다.


‘저격수형’은 민원인이 물고 늘어지는 약점에 대해 관심을 중지하도록 화제를 바꾸라고 조언하면서 세계의 교육개혁 동향 등 생소한 정보나 뉴스를 제공할 것을 제안했다.

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