불만고객응대의 기본원칙 - 1

1. 피뢰침의 원칙

고객은 나에게 개인적인 감정이 있어서 화를 내는 것이 아니다.
일처리 에 대한 불만으로 복잡한 규정과 제도에 대해 항의하는 것이다.
이것을 명확히 알고 관점을 가져야 한다.
고객이 화를 내고 거친 언어를 사용한 다고 해서
그것을 나에게 화내는 것이라고 생각해버린다면 누구든지 감정적인 동요를 일으킬 수 밖에 없다.
내가 아닌 우리회사나 제도에 항의하 는 것이라는 관점을 가져야
고객의 심한 언어로부터 자유로울 수 있다.

건물이나 자동차에 달린 피뢰침은 번개를 직접 맞지만
자신은 상처를 입지 않을 뿐아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록
번개를 땅으로 흘려보낸다.
불만고객의 상담자도 피뢰침과 같이 직접 불만섞인 다양한 고객들을 맞이하여
몸으로 흡수하고 회사나 제도에 반영한 후
다시 땅속으로 흘려보내야 한다.
이런 피뢰침과 같은 역할을 성실히 수행함으로써
회사와 조직은 상처를 입지않고 내용을 충만히 할 수 있을 것이다.

2. 책임공감의 원칙

고객의 비난과 불만이 나를 향한 것이 아니라고 하여
고객의 불만족에 대해서 책임이 전혀 없다는 말은 아니다.
우리는 조직구성원의 일원으로서 내가 한 행동의 결과이든
다른 사람의 일처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 한다.

간혹 공공기관에 전화를 해보면 자신의 일이 아니라고 하여
담당자를 바꾸겠다며 몇번씩 전화를 돌리고서는
지금 자리에 없다면서 나중에 다시 전화하라고 한다.
업무대행자도 없느냐고 물어보면 그때서야 자기라고 이야기 한다.
이 정도면 오히려 다행인 경우도 있다.
아예 담당자가 자리에 없고 업무대행도 자리에 없고 바쁘니
다음에 전화하라고 오히려 반대로 쏘아붙이는 경우도 있다.

의사소통이 활발하고 유기적인 협조가 이루어지는 조직은
담당자가 없어도 옆자리의 동료들이 자신의 일보다 더 친절하고 깔끔하게 일처리를 해준다.
혹시 부족한 것이 있으면 다시 전화를 드리겠다는 인사와 함께 말이다.

고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라
나의 문제를 해결해줄 것인지 아닌지가 중요한 것이다.
고객의 불만이 나를 대상으로 하는것이 아니라고 해서
책임이 없다고 한다면 나는 무엇 때문에
이 자리에 앉아있나를 잘 생각해보아야만 할 것이다.