불만고객응대의 기본원칙 - 2

3. 감정통제의 원칙

사람은 감정은 동물이라고 누군가 말했다.
전화를 받거나 거친 고객들을 만나다 보면
자신도 모르게 자신의 감정을 드러내는 경우가 발생하게 된다.
인간은 너무나도 여린 동물이어서 남에게 부담을 주는 말을 하거나
상대방이 나에게 잘못을 지적하기라도 하면
가슴이 두근거리고 얼굴이 붉게 물들고 만다.
사람마다 차이는 있지만 인간관계에서 오는 부담감으로 부터
자유로울 수 있는 사람은 없다는 말이다.
이러한 부담 때문에 민원실 근무를 꺼리는 경우를 많이 우리는 많이 보아오지 않았는가.

하지만 우리는 사람을 상대하는 것을 직업으로 하고 있다.
직업이라는 의미는 생계의 수단이자 자기 자신을 실현할 수 있는 방법이라는 의미이다.
사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 집행하는 것이 직업이라면
사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수도 있어야 한다.
프로와 아마추어의 차이는 그것을 통제할 수 있느냐 없느냐의 차이다.
자신을 잃지 않고 끝가지 감정을 지켜나가는 사람은 최후의 승리자가 될 것이며
그렇지 않고 잠시 감정의 끈을 풀어놓은 사람은 어느순간엔가 타인에게 끌려가게 될 것이다.

4. 언어절제의 원칙

고객상담에 있어서 말을 많이 하는 것은 금기시 되어있다.
자칫 고객보다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다는
자신의 입장을 먼저 고려하게 되기 때문이다.
말을 많이 한다고 해서 나의 마음이 고객에게 올바로 전달되는 것은 아니다.
오히려 그 반대다.
고객의 말을 많이 들어주는것 만으로도
우리는 고객들이 돌아가면서 좋은 느낌을 가지고 가는 것을 보아왔다.
이것은 이상한 일이지만 엄연한 사실이다.

세계적으로 유명한 정신과 의사들의 공통된 말은
'나는 환자들이 하는 말들을 진심으로 이해하려고 애쓰며 들어준 것 밖에는 없다'라는 것이었다.
우리가 상대방에게 말을 많이하고 표현할 때 스트레스가 풀리는지
아니면 상대방의 이야기를 계속 듣고만 있을 때 스트레스가 풀리는지를 생각해보자.
당연히 상대방에게 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리게 된다.
이것 또한 배설의 원리 중 하나로,
자신의 묶은 감정의 응어리들을 터뜨려 배설하는 것이야 말로
자신의 건강한 감정을 되살리는 길이 된다.
어느 누가 자신의 마음을 시원하게 해주고
건강하도록 치유해주는 상대방을 좋아하지 않겠는가?

고객을 잘 응대하고 싶지 않은 사람은 없다.
다만 말을 절제하는 일에는 다들 실패하고 있다.
벤자민 프렝클린은 이렇게 말했다

"만일 당신이 사람들에게 따지고 상처를 주고 반박을 한다면
때때로 승리할 수도 있을 것이다.
하지만 그것은 공허한 승리에 불과하다.
왜냐하면 당신은 결코 상대방으로부터 좋은 호의를 얻어내지 못할 것이기 때문이다."