10년 단골고객, 잃는데 10초, 되찾는데 10년

10년 단골고객, 잃는데 10초, 되찾는데 10년 걸린다.
한 순간을 소홀하면 10년을 고생해야한다. 산불이 한번 나면 10년동안 황무지가 되는 것과같다.

고객이 불만을 말하지 않는다고 불만이 없는 것이 아니다.
미국의 Tarp사에 의하면 불만 고객의 4%만이 말하고 96%는 말하지 않고 있다가 떠나 간다. 96%의 떠나간 고객을 되돌리는데 10년 동안의 피나는 수고가 있어야 한다.

싱가폴 에어라인에서는 탑승자 명단을 사전에 입수해서 성명을 암기해서 불러준다.
호텔 카운터에서 10,000원 짜리를 잔돈으로 바꿀 때에
5천원 짜리 1장, 1천원 짜리 4장, 5백원 짜리 동전 1개, 100원 짜리 동전 5개를 바꿔 드리는 것도 고객만족의 세심한 배려다.

한 호텔에서 있었던 얘기다.
며칠째 호텔에 투숙하고 있었는데 밖에 나가있다가 저녘에 들어오니까 자기가 좋아하는 음료수가 탁자 위에 놓여 있었다.
청소 하는 사람이 보니까 아침마다 빈 병이 나와있는 것을 보고 오늘은 미리 서비스한 것이다.


*출처 ㅣ http://www.jobaksa.com/ 김매너님이 올려주신 글입니다.