"표 " 파는곳과 "표" 사는곳의 차이

새마을호 열차를 타면 이런 방송이 나온다.
"지금 우리 열차는……”
손님의 입장에서 보면 ‘우리 열차’와 ‘이 열차’란 말이 주는 느낌은 전혀 다르다.

언어는 문화의 씨앗이다.
사용되는 언어들을 보면 그 집단 사람들의 생각, 행동, 표현의 방식을 엿볼 수 있다.

사원들이 자기들은 ‘우리들’로, 간부들은 ‘자기네들’로 칭한다면 그 조직의 노사문화가 어떠하리라는 건 쉽게 짐작할 수 있다. 사원이 남들 앞에서 자기 회사 사장을 ‘사장’이라 하는지, ‘사장님’이라 하는지를 보면 사장의 리더십을 어느 정도 가늠해 볼 수 있다. 또 사원들이 자기 회사를 ‘우리 회사’라 하는지, ‘이 회사’라 하는지를 보면 회사 분위기를 가늠해 볼 수 있다.
우리는 어떤가?

요즘 기업마다 고객만족 경영을 위해 노력하고 있다. 고객만족 경영이 얼마나 정착되었는지를 알아보려면 그 조직에서 통용되는 공식적인 언어를 보면 된다.
‘버스 서는 곳’, ‘지급이자’, ‘현금지급기’, ‘표 파는 곳’, ‘세금 징수’, ‘강의실’…. 아직도 이런 말을 쓰고 있다면 그 회사의 고객만족 경영은 아직 멀었다고 볼 수 있다.

‘버스 서는 곳’이라는 말은, 어디까지나 버스를 운행하는 입장에서 붙인 말이다. 버스고객 입장에서는 당연히 ‘버스 타는 곳’이다. ‘지급 이자’라는 말도 ‘받는 이자’가 옳다. 마찬가지 이유로 ‘현금 지급기’는 ‘현금 인출기’로, ‘표 파는 곳’은 ‘표 사는 곳’으로, ‘세금 징수’는 ‘세금 납부’로, ‘강의실’은 ‘수강실’로 바뀌어야 한다.

“어떤 음식을 드릴까요?” 보다는 “어떤 음식을 드시겠습니까?”라는 데가 제대로 된 음식점이다. 지금은 바뀌었는지 모르겠으나, “안전선 밖으로 한 걸음 물러나 주시기 바랍니다”라는 지하철 안내방송도 “안전선 안으로…”로가 자연스럽다.

고객만족 경영이란, 백화점 입구에서 허리 굽혀 절하는 것이 전부가 아니다. 모든 걸 고객의 입장에서 바라보고 생각할 때 고객은 만족하게 된다. 그렇게 되면 언어도 달라진다.

‘정거장’과 ‘승차장’의 차이는 실로 엄청난 것이다.
언어는 생각과 문화를 보여주며 그것을 창조한다. 우리가 쓰는 언어부터 혁신하자.