쎈스있는 전화 예절......

1. 전화응대의 특징

1. 얼굴없는 만남이다.
   
2. 의지할것은 음성뿐이다.
   
3. 음성으로 나의 모든것이 상대에게 전달된다.
   
4. 예고없이 찾아오는 방문객이다.
   
5. 고객접점의 제 1선이며 회사의 이미지이다.
   
6. 경비가 발생한다.
   

☆ 손님과 나누는 전화응대 한마디는 우리 회사의 이미지를 그리고

나의 이미지를 결정합니다. 음성으로만 전달하기 때문에 비교적 마음의 부담은 적지만 그만큼 오해를 불러 일으키기 쉽다는것도 명심합시다.

2. 전화응대의 기본

1. 손님을 맞이하는 마음으로
   
2. 전화벨 소리 두번 이내에, 수화기는 왼손으로 오른손엔 필기준비를
   
3. 발음은 명확하게, 목소리는 명랑하게 ^^
   
4. 인사, 소속, 이름은 내가 먼저
   
5. 상대방의 말은 충분히 경청하며
   
6. 필요한 내용은 메모하면서
   
7. 통화내용은 간단, 명료하게
   
8. 정성스런 끝맺음 인사를 하고
   
9. 수화기는 조용히 제자리에
   

★ 전화란?

보이지 않는 얼굴로서 서비스창구이고 손님응대와 마찬가지로

손님 서비스의 최일선 입니다.

3. 전화 받는법.

1) 벨소리 두번 이내에 신속하게 받는다.

• 벨이 울리면 손님을 맞이하는 밝은 표정으로 (smile)
  

☆표정이 열려야 음성이 열립니다.

• 3번이상 울린 경우는
  

"늦게 받아 죄송합니다." ,"오래 기다리셨습니다." 사과의 말을

한다.

• 1번이 채 울리기전에 수화기를 들면 상대는 당황하게 됩니다.
  

예외) "응급"에 관한곳은 예외이다. 10초이상 넘어가면 불쾌지수가 높아진다.

2) 내가 먼저 소속과 이름을 밝힙니다.

"네 감사합니다. 삼성 서비스센터의 김진희입니다."

"정성을 다해서 모시겠습니다. 현대증권의 이여은입니다"

• 이때 정확한 발음과 명랑한 음성을 유지
  
• 가장 듣기 좋은 음은 "솔음" 솔음에 감정을 실어서 그리고
  
  뒷부분에서는 음을 내린다.
  
  

3) 상대방을 확인한후 정중하고 적당한 인사를 교환한다.

"김현철씨 안녕하십니까?" ,"참 오랫만 입니다."

• 전화는 경비가 발생하므로 불필요하게 긴 인사는 생략한다.
  
• 처음부터 끝까지 상대방의 호칭이나 어투를 바꾸지 않는다.
  

- 상대방에 따라 갑자기 바꾸지 않는다.

-내부 고객간에도 경어 사용의 원칙 (특히 무전기 사용시)

-상대방의 불쾌한 용어에도 항상 경어사용

4) 정확한 내용 확인

• 중요한 내용은 반드시 확인 작업
  

-육하원칙에 의거 기록 (who,when,what,where,why,how)

-숫자, 고유명사들은 복창하고 그 메모 내용전달까지 확인 (복명복창)

5) 끝인사

• 상대의 용건이 끝난것을 완벽하게 확인한후 마지막 인사를
  
  교환한다.
  
  

6) 상대가 먼저 끊은것을 확인한후 수화기를 사~알~짝 내려놓는다.

• 대부분 받은쪽에서 늦게 수화길르 내려 놓는다.
  
• 먼저 툭 끊는 마지막 전화응대로 공든탑이 와르르...
  
• 마지막 인사는 내가 한다.
  
• 전화 끊어지는 소리가 무척이나 유쾌하지 않는다는 사실을
  
  명심할것
  
  

※ 성난 말에 성난 말로 대꾸하지 말것. 말다툼은 언제나 두번째의 성난 말때문에 비롯되니까.

2. 전화 거는 법 (정리)

순서	요점
1. 전화걸 준비를 하고 다이알을 돌린다.	내용과 순서와 요점을 정리한다. 필요한 자료가 있으면 준비한다. 번호를 확인한후 정확하게 걸도록 한다. 자세를 바르게 한다.
2. 상대방을 확인한후 자기 이름을 대고 인사를 교환한다.	상냥하게 한번에 통화할수 있도록 한다. 소속, 성명을 필요에 따라 말한다. (T,P,O = 때와 장소와 시간에 따라)
3. 용건을 말한다.	순서대로 요점을 정확하게 말한다. 일방적이 되지 않도록 한다.
4 .용건이 알려졌는지 확인한다.	필요하면 요점을 반복하거나 복창을 요구한다.
5. 끝맺음 인사를 하고 끊는다.	이야기의 내용에 어울리게 인사말을 한다. 윗사람, 손님인 경우는 상대방이 끊고 나서 끊는다.

전화의사 소통의 장단점

종합	전화는 20세기 문명이 낳은 최대의 이기 전화는 기업의 생명선이며 회사의 얼굴이며 회사의 대표이다. 전화는 제 2의 자신의 분신이다. 많은 양의 정보를 얻기 어렵다. (나이, 용모눈, 표정, 제스처, 감정등)
단점	상대방과 좋은 관계를 만들기 어렵다. - 전화에서는 의사소통의 주요 요소들이 없기 때문에 2. 상대방에 대해 잘못된 판단을 할 가능성 증가 - 무뚝뚝한 응답시 그것이 본래의 태도로 해석 3. 이와 반대로 당신의 주위로 산만해 지기 쉽다. - 다섯가지 감각중 가장 산만해지기 쉬움 4. 한개의 그림으로 수많은 것을 의미한다. -시각적인 이해력, 기억럭보다 정확성이 떨어짐
장점	1. 시간의 효율화 -전화로 용건을 처리할수 있으며 시간이 절약된다. 2. 행동의 능률화 -사전 약속, 면회 약속등 상호간의 행동을 효율화 한다. 3. 경비의 절감화 -행동의 능률화에 의하여 경비가 절감된다. 4. 정보활동, 기타 -업무의 지시, 보고, 협의, 연락에 있어서 정보의 전달,수집에 대한 대단한 위력을 발휘한다. 또한 상하좌우의 커뮤니케이션에 도움이 된다.

전화응대의 문제점

1. 신속한 전화 응대가 안된다.

-벨이 3~4번 울려도 내 자리가 아닌 경우 받지 않는다.

2. 같은말을 여러번 반복해야 한다.

-전화를 바꿔 줄때마다 고객의 용건을 반복해야 한다.

-내용을 메모하지 않는 등 무성의 한 응대로 반복질문한다.

3. 이리저리 바꿔주다 끊어진다.

-담당자와 연결여부를 확인 않고 끊어 버린다.

-전환 방법을 몰라서 끊어진다.

4. 다른 문의 사항이 있는데도 일방적이 말만하고 끊는다.

-고객이 전화를 끊기전에 수화기를 내려 버린다.

5. 명랑하고 친절한 응대가 안된다.

-높낮이가 있는 밝은 목소리의 응대가 안된다.

-기다려 달라는 말도 없이 기다리게 한다.

◎금언◎

전화의 응대는 서로 모습이 보이지 않으므로 상대방의 입장이 되어 돌봐주는 봉사의 정신과 친절이라는 에티켓의 마음씨를 소리,

언어, 동작 등의 매너로 성의를 표시한다.

전화 응대자의 기본매너

◇ 전화 응대자의 기본자세 ◆

1. 항상 고객의 입장에서 생각합니다.
   
2. 고객이 원하는것을 귀담아 듣습니다.
   
3. 고객의 마음에 들도록 노력합니다.
   
4. 고객과 논쟁하지 않습니다.
   
5. 고객에게 고마움을 가지고 대합니다.
   

☆ 서비스 화법의 7대 포인트 ★

1. 열의와 성의를 가지고 이야기 합니다.
   
2. 항상 부드러운 미소로 상냥하게 이야기 합니다.
   
3. 적당한 크기와 속도로 이야기 합니다.
   
4. 고객의 입장을 존중하며 이야기 합니다.
   
5. 고객의 얘기도중 끼어들지 않습니다.
   
6. 예의바른 존대어를 사용합니다.
   
7. 감정이 고조되어 흥분하지 않도록 합니다.
   

환상적인 CS전화 서비스 8단계

1단계	전화를 빨리 받는다. 3번이상 전화벨이 울리기전에 받는것이 좋다.
2단계	상대방을 기다리게 하지 않는다.
3단계	말로서 "악수" 한다. 당신이 누구이며 어느 부서에 속해 있는지 밝힌다. 상대방이 당신과 통활ㄹ 할수 있는 상황인지 질문한다. 당신이 전화를 받았다면 당신이 어떤 도움이 되겠는지 물어본다.
4단계	전화를 받아서 다른 사람에게 돌려줄때는 반드시 그 전화가 연결 되었는지 확인하고 전화를 건 사람이 누구라는것을 말해준다.
5단계	전화할때 상대방에게 필요한 정보가 무엇인지 사전준비하고 적잘한 질문을 던짐으로써 통화를 컨트롤 한다.
6단계	당신의 기억에 의존하지 않고 필요한 세부사항은 메모한다. 당신에게 걸려오는 전화들의 용건이 특별히 비슷하다면 기록할수있는 적절한 약식을 만들어라 (예를 들면 전화 문의 양식, 고객불만 사항등..) 이것은 당신에게 필요한 세부사항을 빠뜨리지 않으며 프로답게 업무처리를 확실히 해줄것이다.
7단계	중요한것은 당신이 되받아 통화내용을 요약 복창함으로써 다시 한번 확인하도록 한다.
8단계	대화를 마무리 한다. 일반적으로 대화를 마무리 하는것은 분명히 상대방에게 통화흐름을 확인시켜주며 대화를 해 준것에 대해 고마움을 표시하는것을 말한다.