전화 예절

전화는 현대인의 생활 필수품이자 중요한 업무수단으로 자리매김하고 있다.
따라서 전화는 보이지 않는 첫인상이며 고객만족의 첫걸음이다.

전화는 상대방이 보이지 않는 상태에서 언어로서만 이루어지므로 사소한
실수가 고객의 감정을 상하게 하여 기업의 신뢰를 떨어뜨리는 요인이
되기도 한다.

올바른 전화 응대 요령을 바르게 알고 실천하여 개인의 이미지 뿐만 아니라
기업의 이미지까지 높이도록 하자.


1.전화의 3대 특성
-얼굴이 보이지 않는다.
-예고없이 찾아온다.
-귀로써 의사결정을 한다

2.전화예절의 3원칙
-감사합니다(Thank You)
-~해 주시겠습니까?(~Please)
-미안합니다만~(Excuse me)

3.전화응대의 5원칙
-신속
-정확
-간단
-정중
-미소

4.전화 받는 요령
-필기구와 메모지 준비
-벨은 3번 울리기 전에 받는다
-자신의 회사명과 소속부서,이름을 밝힌다
-상대방 확인 후 인사를 한다
-용건을 묻는다
-통화 내용을 요약,반복 한다
-마무리 인사 후 상대가 끊고 나서 수화기를 내려 놓는다

5.전화 거는 요령
-충분한 사전 준비 후 전화를 건다
(상대방 번호,소속,직책,성명,용건 정리)
-자신의 이름과 소속을 밝힌다.
-상대방을 확인하고 인사한다
-마무리 인사 후 수화기를 내려 놓는다

6.전화 응대의 나쁜 습관
-내 전화만 잘 받는 것
-충실하지 못한 답변
-용건이 끝나자 마자 전화를 끝는 것
-메모 대신 구두로 전달하는 것
-무성의한 전화 응대
-양해 없이 오래 기다리게 하는 것
-통화 중 옆사람과 이야기 하는 것
-시비조의 불친절한 응대